Vrácení zboží z e-shopu do 14 dnů: kdy lhůta běží, kdo platí poštovné a kdy vám musí vrátit peníze

Krátká odpověď: od kupní smlouvy uzavřené přes internet můžete odstoupit do 14 dnů ode dne, kdy zboží převezmete. Stačí jakékoli jednoznačné prohlášení, například e-mail. Zboží pak pošlete zpět do dalších 14 dnů. E-shop vám vrátí cenu i náklady na dodání v nejlevnější nabízené výši. Zpáteční poštovné obvykle platíte vy, pokud vás na to e-shop předem upozornil.

Odkdy běží 14denní lhůta?

Pravidla stanoví § 1829 občanského zákoníku. U koupě zboží začíná lhůta dnem, kdy zboží převezmete vy nebo osoba, kterou určíte. Dopravce se nepočítá. Když objednáte více věcí a přijdou zvlášť, běží lhůta od převzetí posledního kusu.

Lhůta se prodlužuje, pokud vás e-shop o právu odstoupit vůbec nepoučil. Pak můžete odstoupit až do jednoho roku a 14 dnů. Pokud vás poučí dodatečně v tomto roce, skončí lhůta 14 dnů od chvíle, kdy poučení dostanete.

Pozor na rozdíl od prodejny. Zákonné právo vrátit zboží bez udání důvodu se podle § 1829 týká jen smluv uzavřených na dálku nebo mimo obchodní prostory. V kamenném obchodě ho ze zákona nemáte.

Jak od smlouvy správně odstoupit?

1. Pošlete e-shopu jednoznačné prohlášení, že od smlouvy odstupujete. Podle § 1830 nezáleží na formě. Můžete použít vzorový formulář z obchodních podmínek, e-mail nebo dopis. Uveďte číslo objednávky, datum převzetí a číslo účtu pro vrácení peněz.
2. Uschovejte si kopii odstoupení a doklad o tom, kdy jste ho odeslali. Hodí se, kdyby e-shop tvrdil, že jste odstoupili pozdě.
3. Zboží odešlete nejpozději do 14 dnů od odstoupení. Podle § 1831 stačí, když ho v této lhůtě podáte k přepravě. Pokud e-shop nabídl, že si zboží vyzvedne sám, posílat ho nemusíte.
4. Pokud e-shop nabízí formulář na webu, musí vám přijetí odstoupení bez zbytečného odkladu potvrdit v textové podobě.

Od 1. ledna 2027 přibude další možnost. Česká obchodní inspekce (ČOI) upozorňuje na novelu, podle které musí e-shopy a aplikace mít výrazné tlačítko „Odstoupit od smlouvy“. Musí být dostupné po celou lhůtu a e-shop vám přijetí potvrdí e-mailem.

Kdo platí poštovné?

• Původní dopravu k vám platí e-shop. Podle § 1832 vrací všechny přijaté peníze včetně nákladů na dodání.
• Pokud jste si vybrali dražší dopravu, než je nejlevnější nabízená, vrátí vám jen částku za nejlevnější způsob.
• Zpáteční poštovné platíte vy. Výjimkou je situace, kdy vás e-shop předem neupozornil, že tyto náklady ponesete. Pak je platí on.

Kdy mi musí e-shop vrátit peníze?

Do 14 dnů od odstoupení a stejným způsobem, jakým jste platili. Jiným způsobem jen tehdy, když s tím souhlasíte a nevzniknou vám tím náklady. Nabídka poukázky místo peněz tedy není povinná.

E-shop ale smí s vrácením peněz počkat, dokud zboží neobdrží nebo dokud mu neprokážete, že jste ho odeslali. Podle § 1833 může po vás chtít náhradu jen za snížení hodnoty zboží. Týká se to případů, kdy jste se zbožím nakládali víc, než je nutné k seznámení s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Zboží si tedy prohlédněte a vyzkoušejte jako v obchodě. Běžné používání po několik dní už vás může stát část peněz.

Co vrátit nejde?

Výjimky vyjmenovává § 1837. Mezi nejčastější patří:

• zboží vyrobené na míru nebo upravené podle vašich přání,
• potraviny a jiné zboží, které rychle podléhá zkáze,
• zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů nelze vrátit po rozbalení,
• zvukové a obrazové nahrávky nebo programy, pokud jste porušili jejich zapečetěný obal,
• noviny a časopisy mimo předplatné,
• ubytování, přeprava, stravování a vstupenky na akce s pevným datem,
• digitální obsah ke stažení, pokud jste souhlasili se zahájením plnění a vzali na vědomí, že tím právo odstoupit ztrácíte.

Platí to i na tržištích a bazarech?

Jen když prodává podnikatel. Podle § 11b zákona o ochraně spotřebitele vám musí on-line tržiště sdělit, zda je prodávající podnikatel. Pokud není, spotřebitelská práva se na nákup nevztahují. U nákupu od soukromé osoby na bazaru tedy nárok na vrácení do 14 dnů nemáte.

Co když e-shop peníze nevrací?

1. Pošlete písemnou výzvu s kopií odstoupení a dokladem o odeslání zboží. Stanovte lhůtu k vrácení peněz.
2. Pokud nereaguje, podejte podnět ČOI přes její E-portál. Spor z kupní smlouvy můžete řešit i mimosoudně u ČOI. Návrh podejte nejpozději do jednoho roku od chvíle, kdy jste nárok u e-shopu poprvé uplatnili.
3. U e-shopu v jiném státě EU pomáhá Evropské spotřebitelské centrum při ČOI.

Jestli e-shop zboží vůbec neposlal a přestal komunikovat, nejde o spor, ale nejspíš o podvod. Postup popisuje článek Podvodný e-shop mi neposlal zboží. Jak takový obchod poznat předem, shrnuje text o falešných slevách a podvodných e-shopech. Pravidla pro smlouvy po telefonu najdete v článku Telefonický prodej.

Je zboží vadné? Pak nejde o vrácení, ale o reklamaci s jinými lhůtami. Postup najdete v článku Reklamace vadného zboží: dva roky na vytknutí vady, 30 dní na vyřízení a co dělat, když prodejce odmítá.