Zadal jsem údaje z karty na podvodném webu: co dělat hned

Když jste na podvodném webu zadali údaje z karty (číslo, platnost a kód CVC/CVV), kartu zablokujte hned, i když zatím nevidíte žádnou podezřelou platbu. Co udělat v příštích deseti minutách:

1. Zablokujte kartu v mobilní aplikaci nebo v internetovém bankovnictví. Když to nejde, volejte nonstop linku své banky. Číslo najdete na zadní straně karty nebo v aplikaci, ne ve zprávě, která vás na web zavedla.
2. Zavolejte do banky a řekněte, že máte vyzrazené údaje z karty. Zeptejte se, jestli už z karty neodešly nebo nečekají platby, které jste nezadali.
3. Projděte pohyby na účtu i na kartě, včetně blokovaných a čekajících transakcí.
4. Zadali jste na stránce i přihlašovací údaje do bankovnictví nebo potvrdili kód z SMS či z aplikace? Řekněte to bance ve stejném hovoru a hned změňte heslo.
5. Uložte si důkazy: adresu podvodného webu, snímky obrazovky a SMS nebo e-mail s odkazem.

Jak kartu zablokovat, když nefunguje aplikace?

Většina bank umožňuje kartu zablokovat přímo v aplikaci nebo v internetovém bankovnictví. Na to upozorňuje i Policie ČR. Když se do aplikace nedostanete, volejte nonstop linku pro blokaci karet. Číslo je na zadní straně karty a na oficiálním webu banky. Nehledejte ho přes odkazy ze zpráv ani přes reklamy ve vyhledávači.

Blokace bývá trvalá a banka vám vydá novou kartu s jiným číslem. Pokud vaše banka nabízí jen dočasné „zamknutí“ karty, použijte ho jako první krok, ale v hovoru s bankou požádejte o trvalou blokaci. Vyzrazené údaje mohou podvodníci zneužít i za několik týdnů.

Pozor na hovor, který přijde krátce po incidentu. Pokud vám někdo zavolá „z bezpečnostního oddělení banky“ a chce kódy, přihlašovací údaje nebo převod peněz, jde o další podvod. Jak takový hovor vypadá, popisujeme v článku Falešný bankéř: „Váš účet je napaden, převeďte peníze na bezpečný účet“. Zavěste a zavolejte do banky sami.

Z karty odešla platba, kterou jsem nezadal. Vrátí mi ji banka?

Platba, o které nevíte a ke které jste nedali souhlas, je podle zákona č. 370/2017 Sb. o platebním styku neautorizovaná platební transakce. Na takovou platbu se vztahují tato pravidla:

• Vrácení peněz: banka musí neprodleně, nejpozději do konce následujícího pracovního dne po nahlášení, uvést účet do stavu, v jakém by byl bez platby, nebo vám částku vrátit (§ 181). Lhůta neběží, pokud má banka důvodné podezření, že jste jednali podvodně, a toto podezření písemně oznámí ČNB.
• Spoluúčast do 50 eur: pokud byla karta ztracena, odcizena nebo zneužita, nesete ztrátu nejvýše do částky odpovídající 50 eurům. To platí, když jste nejednali podvodně ani hrubě nedbale (§ 182).
• Celá ztráta: nesete ji tehdy, když jste ji způsobili podvodně nebo když jste úmyslně či z hrubé nedbalosti porušili povinnost chránit bezpečnostní údaje karty (§ 182 ve spojení s § 165).
• Po nahlášení: za ztrátu, která vznikla až po oznámení zneužití bance, limit 50 eur neplatí v neprospěch klienta, který nejednal podvodně (§ 182).
• Lhůta: neautorizovanou platbu nahlaste bez zbytečného odkladu poté, co se o ní dozvíte, nejpozději do 13 měsíců od odepsání peněz (§ 188).

Banka může namítnout, že jste údaje z karty vyzradili z hrubé nedbalosti, protože jste je sami zadali na cizím webu. Zda šlo o hrubou nedbalost, se posuzuje podle okolností konkrétního případu. Pokud se s bankou neshodnete, spor podle ČNB nerozhoduje ČNB, ale finanční arbitr nebo soud. Reklamaci podejte i tehdy, když si myslíte, že nemáte nárok.

Reklamaci podávejte písemně, na formuláři banky nebo v aplikaci. Napište, kdy a na jakém webu jste údaje zadali, které platby neuznáváte a kdy jste kartu zablokovali. Přiložte snímky obrazovky a potvrzení o oznámení na policii, pokud ho už máte.

Zaplatil jsem na falešném e-shopu a zboží nepřišlo. Pomůže chargeback?

Tady jde o jinou situaci. Platbu jste zadali a potvrdili sami, jen prodávající zboží nedodal. Na to slouží chargeback, tedy reklamace karetní platby, kterou banka uplatní u banky obchodníka podle pravidel karetních společností Visa a Mastercard. Komerční banka uvádí, že je tato služba zdarma a týká se jen plateb kartou, ne bankovních převodů ani dobírky.

Obvykle se nejdřív musíte pokusit o reklamaci u obchodníka a do banky jdete, až když nereaguje nebo reklamaci odmítne. Schovejte si proto objednávku, potvrzení platby a důkaz, že jste se e-shopu ozvali. Lhůty se liší podle banky. Například Komerční banka vyžaduje reklamaci do 30 dní od transakce nebo od data, kdy mělo zboží dorazit. Podmínky své banky si proto zjistěte hned.

Podobný postup platí, když vás podvodník na bazaru nebo na Vintedu navedl na falešnou stránku „kurýra“. Tam ale většinou nejde o nákup, ale o vylákání údajů z karty. Podrobněji to popisujeme v článku Podvod na Vinted a Bazoši: „Pošlu kurýra, klikněte na odkaz“.

Musím měnit hesla, když jsem zadal jen údaje z karty?

Pokud jste zadali opravdu jen číslo karty, platnost a CVC/CVV kód, stačí kartu zablokovat. Podvodné stránky ale často chtějí víc: přihlašovací jméno a heslo do bankovnictví, kód z SMS nebo potvrzení v aplikaci. V tom případě:

• změňte heslo do internetového bankovnictví a řekněte bance, co přesně jste zadali,
• v bankovnictví zkontrolujte, která zařízení mají přístup nebo mají aktivovaný mobilní klíč, a neznámá odeberte,
• pokud stejné heslo používáte i jinde, změňte ho všude a zapněte dvoufázové ověření.

Na stejný typ stránek vedou SMS o nedoručených zásilkách nebo o přeplatcích. Jak je poznat, shrnuje průvodce, jak poznat phishingový e-mail nebo SMS.

Mám to oznámit policii?

Ano, i když banka peníze vrátí. ČNB doporučuje vedle banky vždy informovat i Policii ČR a popsat, jak k podvodu došlo a jaká škoda vznikla. Oznámení můžete podat na kterékoli služebně. V naléhavé situaci volejte linku 158.

Policie doporučuje přinést:

• adresu podvodného webu a snímky obrazovky,
• SMS, e-mail nebo zprávu, přes kterou jste se na web dostali,
• datum a čas, kdy jste údaje zadali,
• výpis podezřelých plateb a komunikaci s bankou.

Co mě čeká v dalších dnech a týdnech?

• Nová karta. Po trvalé blokaci vám banka pošle novou kartu s jiným číslem. Nezapomeňte ji pak nastavit u předplatných a opakovaných plateb.
• Vyřízení reklamace. U karetních reklamací to podle Komerční banky obvykle trvá několik týdnů, u složitých případů i několik měsíců.
• Když banka reklamaci zamítne, můžete se obrátit na finančního arbitra. Řízení je bezplatné, advokáta nepotřebujete, ale musíte doložit, že jste nejdřív neúspěšně reklamovali u banky.
• Druhá vlna podvodníků. Lidé, kteří už o peníze přišli, bývají cílem falešných „vymahačů“ nebo falešných policistů, kteří slibují vrácení peněz za poplatek. Policie popsala takové případy například v článku O vrácení peněz nešlo. Víc v článku Falešná pomoc s vymáháním ztracených peněz.

Nejste si jisti, jestli zpráva nebo web, který jste dostali, je podvod? Pošlete nám ho k rozboru zprávy. Podvodný web nebo SMS můžete také nahlásit, abychom mohli varovat další čtenáře.

Další průvodci

• Poslal jsem peníze podvodníkovi: dá se to vrátit?
• Podvodník mě přiměl nainstalovat aplikaci (AnyDesk, TeamViewer): co dělat