Reklamace vadného zboží: dva roky na vytknutí vady, 30 dní na vyřízení a co dělat, když prodejce odmítá

Krátká odpověď: vadu, která se na zboží projeví do dvou let od převzetí, můžete reklamovat u prodejce. Ten vám musí vydat písemné potvrzení a reklamaci vyřídit do 30 dnů, pokud se nedohodnete na delší lhůtě. Když lhůtu nedodrží, můžete od smlouvy odstoupit nebo chtít přiměřenou slevu. Při zamítnutí pomáhá znalecký posudek a mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce.

Jak dlouho mohu vadu reklamovat?

Podle § 2165 občanského zákoníku můžete vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí. U použitého zboží si můžete s prodejcem tuto dobu zkrátit nejvýš na jeden rok. To umožňuje § 2168.

Důležitý je první rok. Podle § 2161 platí, že vada, která se projeví do jednoho roku od převzetí, existovala už při převzetí. Kdo tvrdí opak, musí to prokázat. Výjimkou je situace, kdy to povaha věci nebo vady vylučuje.

Vadou není opotřebení běžným užíváním. Reklamaci nemáte ani u vady, kterou jste sami způsobili. Obojí stanoví § 2167.

Je reklamace totéž co záruka?

Ne. Zákonná práva z vadného plnění máte vždy a prodejce je nemůže omezit. Podle § 2174 se k dohodě, která vaše práva předem zúží, nepřihlíží. Záruka za jakost je něco navíc. Dává ji dobrovolně prodejce nebo výrobce a může trvat déle. Záruční list musí podle § 2174a výslovně uvádět, že vaše zákonné právo na bezplatnou nápravu zárukou není dotčeno.

ČOI upozorňuje, že ani reklamační řád obchodu nesmí vaše zákonná práva zužovat. Nic na tom nemění to, že jste s ním při nákupu souhlasili.

Jak reklamaci správně uplatnit?

1. Obraťte se na prodejce, u kterého jste zboží koupili. Podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele musí reklamaci přijmout v kterékoli provozovně, kde to sortiment umožňuje, případně ve svém sídle. U e-shopu se řiďte postupem z jeho obchodních podmínek.
2. Pokud prodejce určil k opravě servis, který je v jeho místě nebo blíž vám, můžete opravu reklamovat tam. Ostatní nároky, tedy novou věc, slevu nebo odstoupení, ale podle ČOI uplatňujete jen u prodejce.
3. Popište vadu a řekněte, jaké řešení chcete. Podle § 2169 si můžete vybrat opravu, nebo novou věc bez vady. Prodejce může vaši volbu odmítnout, jen když je nemožná nebo ve srovnání s druhou nepřiměřeně nákladná.
4. Trvejte na písemném potvrzení. Musí obsahovat datum uplatnění, popis vady, požadovaný způsob vyřízení a vaše kontakty.
5. Přiložte doklad o koupi. Uschovejte si kopii všeho, co prodejci předáváte.

Podle § 2170 převezme prodejce věc k odstranění vady na vlastní náklady.

Jak dlouho může vyřízení trvat?

Podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele nejvýš 30 dnů ode dne uplatnění. Do té doby musí být vada odstraněna a vy o tom musíte být informováni. Delší lhůta platí jen tehdy, když s ní souhlasíte. ČOI ale upozorňuje, že podle soudů musíte s prodejcem spolupracovat, hlavně mu umožnit zboží prohlédnout.

Po vyřízení vám prodejce musí vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení. Pokud reklamaci zamítne, musí zamítnutí písemně odůvodnit.

Kdy mohu chtít slevu nebo vrácení peněz?

Když prodejce nestihne 30 dnů, můžete od smlouvy odstoupit nebo chtít přiměřenou slevu. Podle § 2171 občanského zákoníku máte stejné možnosti také v těchto případech:

• prodejce vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil včas a bez značných obtíží pro vás,
• vada se projevuje opakovaně,
• vada je podstatným porušením smlouvy,
• je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době.

Od smlouvy nelze odstoupit kvůli nevýznamné vadě. Zákon ale předpokládá, že vada nevýznamná není. Po odstoupení vám prodejce vrátí kupní cenu, jakmile dostane věc nebo doklad, že jste ji odeslali. Dokud prodejce své povinnosti nesplní, nemusíte podle § 2173 doplácet zbytek ceny.

Co dělat, když prodejce reklamaci zamítne?

1. Vyžádejte si písemné odůvodnění, pokud jste ho nedostali.
2. Zvažte znalecký posudek. ČOI uvádí, že u zamítnuté reklamace obvykle sama neumí posoudit, zda byla oprávněná. Bez posudku proto spor zpravidla nevyřešíte. Soudní znalce najdete na justice.cz.
3. Pokud posudek dá za pravdu vám, můžete po prodejci chtít i přiměřené náklady na jeho vypracování.
4. Podejte návrh na mimosoudní řešení sporu u ČOI. Musíte to stihnout do jednoho roku od chvíle, kdy jste nárok u prodejce poprvé uplatnili.
5. Když prodejce nevydal potvrzení nebo odmítl reklamaci přijmout, podejte podnět ČOI přes její E-portál. Tyto povinnosti ČOI kontroluje a trestá.
6. Se zahraničním prodejcem z EU, Norska nebo Islandu poradí Evropské spotřebitelské centrum.

Platí to i pro nákup od soukromé osoby?

Ne. Dvouletá lhůta i povinnost vyřídit reklamaci do 30 dnů platí, když kupujete jako spotřebitel od podnikatele. U koupě od soukromé osoby na bazaru se na ně nespoléhejte a věc si před zaplacením dobře prohlédněte. Na co si dát u inzerátů pozor, popisuje článek o podvodech na Vinted a Bazoši.

Pokud chcete nevadné zboží z e-shopu jen vrátit, nejde o reklamaci, ale o odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Když e-shop zboží vůbec nedodal, pomůže článek Podvodný e-shop mi neposlal zboží.

Zboží je v pořádku, jen se vám nehodí? Z nákupu na internetu můžete do 14 dnů odstoupit. Jak na to, popisuje článek Vrácení zboží z e-shopu do 14 dnů: kdy lhůta běží, kdo platí poštovné a kdy vám musí vrátit peníze.