Neznámá platba na výpisu nebo zneužitá karta: jak ji reklamovat

Platba, kterou jste neudělali, se ze zákona nazývá neautorizovaná platební transakce. Zákon o platebním styku vám v takovém případě dává silná práva. Musíte ale jednat rychle a písemně.

Co udělat hned

1. Ověřte, že platba opravdu není vaše. Název obchodníka na výpisu se často liší od názvu e-shopu. Zkontrolujte předplatná, platby členů rodiny se stejnou kartou a blokace u hotelu nebo půjčovny aut. Pokud si nejste jistí, zavolejte bance a zeptejte se na detail platby.
2. Zablokujte kartu. V aplikaci banky nebo na nonstop lince. Za platby provedené po oznámení zneužití ze zákona nenesete ztrátu, pokud jste nejednali podvodně.
3. Podejte reklamaci. Většina bank má formulář v internetovém bankovnictví přímo u platby. Reklamujte bez zbytečného odkladu po zjištění, nejpozději do 13 měsíců od odepsání peněz. Popište, že jste platbu neautorizovali, kartu jste měli u sebe nebo kdy jste ji ztratili.
4. Nahlaste zneužití policii. Hlavně pokud jde o vyšší částku nebo pokud jste kartu zadali na podezřelém webu. Policejní oznámení banky často chtějí jako přílohu.
5. Uschovejte doklady. Výpis, číslo reklamace, snímky obrazovky a komunikaci s bankou.

Co musí udělat banka

• Vrátit peníze rychle. Podle § 181 zákona o platebním styku banka neprodleně, nejpozději do konce následujícího pracovního dne po oznámení, uvede účet do stavu, jako by k platbě nedošlo. Lhůta neběží, pokud má banka důvod se domnívat, že jste jednali podvodně, a písemně to oznámí ČNB.
• Prokázat platbu. Pokud tvrdíte, že jste platbu neautorizovali, musí banka doložit, že byla ověřena, správně zaznamenána a zaúčtována. Jinak se platba považuje za neautorizovanou.

Kolik můžete zaplatit vy

• Při ztrátě, krádeži nebo zneužití karty nesete ztrátu nejvýš do částky odpovídající 50 eurům.
• Nenesete nic, pokud jste ztrátu nebo zneužití nemohli zjistit předem, nebo pokud škoda vznikla až po oznámení bance.
• Nenesete nic ani tehdy, když banka nepožadovala silné ověření, kde ho požadovat měla.
• Celou škodu nesete, pokud jste jednali podvodně nebo úmyslně či z hrubé nedbalosti porušili povinnost chránit kartu a bezpečnostní údaje. Typicky jde o PIN napsaný na kartě nebo o sdělení kódů cizí osobě.

Chargeback: když obchodník nedodal

Jiná situace je, když platbu kartou jste udělali sami, ale zboží nepřišlo nebo obchodník nevrátil peníze za zrušenou objednávku. Pak jde o reklamaci podle pravidel karetních společností, tzv. chargeback. Nejdřív písemně kontaktujte obchodníka. Pokud nereaguje, podejte reklamaci u banky a přiložte objednávku, potvrzení platby a komunikaci s obchodníkem. Banka spor předá bance obchodníka a ten může nárok rozporovat. Výsledek proto není zaručený a vyřízení trvá déle.

Když banka reklamaci zamítne

1. Pošlete bance písemnou výzvu k nápravě.
2. Pokud nepomůže, podejte návrh finančnímu arbitrovi. Řízení je zdarma, advokáta nepotřebujete a arbitr řeší i spory o neautorizované platby. Přiložte smlouvu a podmínky, výpis s platbou a kopii výzvy.
3. ČNB spory mezi klienty a bankami nerozhoduje. Obecné dotazy můžete položit na její Zelené lince 800 160 170.

Jak předejít zneužití

• Zapněte si v aplikaci banky oznámení o každé platbě kartou.
• Nastavte si nízké limity pro platby na internetu a zvyšujte je jen podle potřeby.
• Kartu zadávejte jen na webech, které znáte, a vždy si přečtěte, co potvrzujete v aplikaci banky.
• Pro nákupy na internetu můžete používat virtuální kartu, pokud ji vaše banka nabízí.